Don Juan de Marco e a Gestão da Experiência do Cliente

Este filme é muito interessante sob várias óticas, mas a que quero comentar com vocês agora é a incrível semelhança do personagem “Don Juan de Marco” e o comportamento adequado de uma empresa na gestão da experiência do cliente como ferramenta de satisfação, fidelização e aumento de carteira de clientes.

O filme se inicia após os créditos, com o personagem – que passaremos a chamar de empresa – se preparando detalhadamente para atingir seu objetivo que é a busca de um novo cliente para acrescentar ao seu portfólio. A primeira coisa que faz é se arrumar com esmero nos detalhes, já que seu público-alvo aprecia muito esta forma de apresentação. Na sequëncia narra seu currículo e diz: “Sou o maior amante do mundo”,  declarando sua idade, 21 anos e o número de mulheres que amou, mais de 1.000.

Com estas informações já podemos concluir que o negócio desta empresa é “ser amante”, tendo como core business “sexo” e público-alvo “mulheres”. Na categoria de seu negócio – homens que vendem “ser amantes fazendo sexo com mulheres” – se posiciona como “o maior amante do mundo”, o que parece muito alinhado com o volume de seu portfólio e vigor de desempenho que deve possuir por sua baixa idade, o que neste segmento de atuação é um importante ponto forte.

Fornece-nos ainda mais informações relevantes: Que nenhuma mulher deixou seus braços insatisfeita, exceto uma que foi a única que lhe importou e por este motivo vai acabar com sua vida aos 21 anos, porém não sem antes realizar sua conquista final.  Agora já podemos concluir sua estratégia de competição: enfoque (nicho – mulheres) com diferenciação (entrega de produtos superiores). Detectamos ainda que seu ponto fraco é a incapacidade de aceitar perdas, totalmente justificável em empresas que possuem baixa curva de experiência pelo pouco tempo de atuação no mercado, mas ainda assim aparece outro ponto forte: foco inabalável no objetivo do seu negócio ao buscar sua última conquista, ainda que enfrentando um momento difícil.

Vamos passar agora a cena do restaurante sofisticado para onde ele se encaminha para iniciar seus trabalhos. Ao chegar, faz uma avaliação geral do ambiente e logo identifica uma bela e elegante mulher sozinha em uma mesa, com ares de impaciência e um olhar de tristeza. Como conhece bem o perfil do seu cliente, se encaminha confiante até ela, pois localizou seu alvo. Pede licença e senta, dizendo que não irá se demorar. Começa então a apresentar seus atributos, quem é e o que oferece como produto: prazer às mulheres, algo que jamais experimentaram. Neste momento começa a atrair fortemente a atenção da cliente, pois identificou sua necessidade inatendida pela oferta atual que possue – o acompanhante atrasado. Continua descrevendo sua solução e começa claramente a mostrar à cliente que a conhece de forma profunda e entende perfeitamente sua necessidade, deixando muito claro que tem a solução adequada para deixá-la completamente satisfeita. Alguns minutos depois estão no quarto dela, onde ele entrega a solução prometida e pela forma como ela demonstra satisfação no retorno ao restaurante, ele atingiu sua meta conseguindo captar uma nova cliente e deixando uma alta percepção de valor do seu produto por ter efetivado uma entrega excepcional e bem maior que a promessa realizada que parecia sedutora por ser desafiadora.  Todo este processo reforça que seu posicionamento e estratégia de competição estão totalmente alinhados com as características de sua empresa e por isto resultam em imenso sucesso traduzido no elevado volume de vendas e satisfação declarada das clientes.

Despede-se brevemente, de forma cortês, com a cliente ainda embevecida pela experiência extremamente satisfatória que vivenciou na aquisição do produto com este novo fornecedor.

Bingo! Ele usou marketing experiencial com maestria e fez a gestão da experiência do cliente um processo mágico, provocando felicidade, prazer, satisfação, retirando de todo o processo – desde a prospecção até a entrega e feedback – qualquer emoção negativa, o que irá gerar fidelização, recompra e indicações de novos clientes que buscam o mesmo e estão insatisfeitos com seus fornecedores.

No final da cena, chega o acompanhante atrasado – fornecedor atual, que mal percebe o estado de êxtase de sua acompanhante, mesmo depois de tê-la feito esperar muito tempo para receber seu produto.  Isto nos mostra duas coisas: este fornecedor não conhece nem percebe as necessidades e características de sua cliente e esta elevou sua expectativa ao experimentar outro produto, portanto agora não deverá mais se satisfazer com a baixa oferta de valor contida na solução deste fornecedor e provavelmente irá demiti-lo na sequência.

Link da cena: